La gestione da remoto di clienti esteri

La gestione da remoto di clienti esteri sta beneficiando dell’evoluzione delle tecnologie digitali. È importante intenderla come un’attività di supporto alla tradizionale gestione dei rapporti offline con i clienti e i potenziali clienti e non come un’attività sostitutiva. Le interazioni in “carne e ossa” sono ancora oggi molto importanti per creare relazioni e vendere.
Un valido strumento per la gestione da remoto di clienti esteri è il CRM (Customer Relationship Management). Aiuta a relazionarsi in modo corretto, efficace e tempestivo con i clienti esteri perché consente di tenere traccia di tutte le “conversazioni” tra l’azienda e il cliente. L’implementazione corretta del CRM richiede prima di tutto che l’azienda sia intenzionata a compiere una scelta strategica fondamentale: mettere il cliente al centro.
Anche se non si dispone di un CRM, è possibile gestire i clienti da remoto in modo efficace. Le 3 buone pratiche che seguono sono un valido aiuto in questa direzione.

1. Registare subito il lead
2. Definire la sequenza di contatto
3. mantenere vivo il rapporto anche dopo aver concluso la vendita

Registare subito il lead

Nel momento in cui una persona esprime interesse per un prodotto/servizio e decide di manifestare il suo interesse all’azienda che lo produce, diventa un lead (contatto commerciale) (si veda l'articolo Generazione lead nei mercati esteri) e va subito aggiunto in Excel o in qualsiasi altro software si utilizzi per registrare i contatti.
Se il lead viene generato online, ad esempio viene scaricato un e-book, il lead entra automaticamente nella lista dei contatti commerciali (se si dispone di un CRM). Se invece il lead viene generato offline, ad esempio si ottiene un biglietto da visita in fiera, si dovrà registrare il lead manualmente. L’informazione di base di un contatto è l’indirizzo email. È comunque auspicabile che si ottenga anche il nome della persona, il nome dell’azienda (se è un contatto B2B) e un recapito telefonico.

Definire la sequenza di contatto

Dal momento in cui si è creata l’anagrafica del nuovo potenziale cliente, è importante definire la sequenza di contatto (sequenza di outreach), che ha la finalità di costruire una relazione con il potenziale cliente per farlo diventare un cliente pagante.
Nel caso in cui il lead non risponda al telefono, all’e-mail, ecc., è buona prassi fare 6-7 tentativi prima di abbandonare. Si noti che un tentativo non corrisponde a una sola call (si utilizza il termine call come sinonimo di tentativo di contatto). Ogni call consta di 2-3 tentativi effettuati solitamente con strumenti mediatici differenti. Ecco un esempio di tentativo di contatto (outreach attempt):

1. si effettua una call via telefono e si lascia un messaggio in segreteria, nel caso la persona non risponda;
2. subito dopo si manda un’e-mail;
3. se ci si è già connessi con il potenziale cliente su una piattaforma social media, si invia anche un messaggio tramite la piattaforma. Nel caso in cui invece non ci si è già connessi, si invia una richiesta di connessione personalizzando il messaggio di invito.

Gli obiettivi iniziali della sequenza di contatto sono due:

1. si cerca di passare dallo stato di sconosciuti/estranei a persone conosciute;
2. si punta a ottenere informazioni aggiuntive sul lead per comprendere il suo contesto di riferimento per poterlo aiutare e per capire se è realmente qualificato per acquistare (qualificazione del lead).

Durante la sequenza di contatto è indispensabile che il venditore fornisca tempestivamente risposte pertinenti e contenuti aziendali adatti alla fase del percorso di acquisto in cui si trova il potenziale cliente.
Si supponga una sequenza di contatto articolata in 6 fasi per un’azienda che produce un macchinario di cottura alimenti.

Fase 1: si effettua una call al telefono per ringraziare il potenziale cliente per l’interesse mostrato per l’azienda cercando di capire quali sono le aree di maggior interesse. Questa fase consiste in una vera e propria “discovery call”.
Fase 2: si invia una breve presentazione aziendale che evidenzi i temi che sono più rilevanti per il potenziale cliente (ad esempio: per un lead, un aspetto rilevante può essere la velocità di cottura, per un altro può essere il risparmio energetico, per un altro ancora può essere la versatilità).
Fase 3: durante il terzo contatto, sarà probabilmente più opportuno inviare informazioni tecniche sulle performance della macchina e il suo ambito di applicabilità.
Fase 4: se il potenziale cliente vuole andare avanti è ormai “ingaggiato” e probabilmente chiederà di ricevere un’offerta commerciale. In questa fase, si ritiene che il lead sia qualificato per acquistare (sales qualified lead) e si invierà quindi un’offerta commerciale quadro.
Fase 5: durante questa call, con molta probabilità il potenziale cliente ha visionato l’offerta commerciale e vorrà approfondire alcuni punti, vorrà negoziare, ecc.
Fase 6:la fase di negoziazione si conclude sempre con un risultato univoco: si vince (win) e quindi si conquista il cliente oppure si perde (lose).

Tutte e 6 le fasi della sequenza di contatto possono essere condotte da remoto.

Tuttavia, dalla fase 5 in poi, anche se i moderni strumenti digitali (Skype, Whatsapp, ecc.) consentono di negoziare e concludere vendite efficacemente anche da remoto, l’ideale sarebbe fissare un incontro di persona (si veda il post linkedin Esecuzione della sequenza di contatto per conquistare nuovi clienti)

L’importanza di costruire e mantenere il rapporto dopo aver concluso la vendita

La terza buona prassi, soprattutto nei casi in cui il processo di vendita e di gestione dei clienti avviene esclusivamente da remoto, è continuare a tenersi in contatto con il cliente per far sentire la propria presenza e il proprio supporto.
Giova ricorda che ottenere un ordine non è la fine ma solo l’inizio del rapporto fra il cliente e l’azienda. Trovare nuovi clienti e un’attività difficile, lunga e molto costosa. È questo il motivo per cui le aziende più profittevoli hanno un elevato tasso di ritenzione dei clienti
Gli strumenti digitali consentono di gestire da remoto in modo soddisfacente anche la fase post vendita il cui obiettivo è quello di far si che i clienti acquistino di più, acquistino con maggiore frequenza e idealmente diventino veri e propri ambassador dell’azienda.